24시간 365일 상담서비스 제공, 대국민 상담품질 높여
[퍼스트뉴스=강경청 기자] 전국 공공기관의 민원 콜센터 시스템을 클라우드(Cloud) 기반의 지능형 콜센터로 통합하는 사업이 시작된다.
국민권익위원회(위원장 박은정, 이하 국민권익위)는 24시간 365일 민원 상담서비스를 제공하고 상담품질을 높이기 위해 27일 전국 공공기관 콜센터를 클라우드* 기반 지능형 콜센터로 통합·구축하는 사업을 착수한다.
* 가상화된 정보시스템 자원을 공동으로 활용하는 기술
현재 공공기관의 콜센터는 전국 118개 기관, 156개 콜센터로 개별 운영되고 있다. 이 때문에 민원인이 해당 콜센터를 찾거나 콜센터를 통해 담당자와 연결하는 과정에서 전화가 끊기는 등 상담을 위해 많은 시간이 소요되고, 담당자를 찾기 위해 처음부터 상담 내용을 다시 설명해야 하는 등 불편이 있었다.
또 야간과 주말에는 대다수 공공기관 콜센터가 상담서비스를 제공하지 않아 민원인은 주중 외에는 상담 서비스를 이용할 수 없었다.
이에 국민권익위는 공공기관 콜센터 시스템을 클라우드 기반의 표준 콜센터로 통합·구축해 본 같은 시스템을 이용하는 기관끼리는 근무하는 곳이 달라도 상담내용, 담당자 정보 등이 공유되도록 할 계획이다.
또 민원인은 상담내용을 다시 설명하는 불편 없이 담당자와 안정적으로 연결 상담을 할 수 있도록 할 예정이다.
아울러 인공지능 시스템에 의해 상담내용을 반복 학습, 축적함으로써 민원인은 단순‧반복‧빈발 상담내용에 대해 음성 자동응답서비스(음성봇)와 채팅창 자동응답서비스(챗봇) 등을 통한 24시간 중단 없는 상담 서비스를 제공 받을 수 있다.
콜센터 운영 기관은 이 시스템을 공동 활용함으로써 시스템 초기 구축과 유지관리 등의 비용을 크게 절감할 수 있을 전망이다.
또 각 기관별 상담정보 통합‧연계에 따른 상담 빅데이터 분석과 결과 등을 상담사가 활용할 수 있도록 해 결과적으로 상담서비스 품질을 높일 것으로 예상된다.
국민권익위는 올해 ‘업무재설계 및 정보화전략계획(BPR/ISP)’ 사업을 통해 전국 공공분야 콜센터의 현황을 분석하고 업무‧시스템 재설계를 수행할 계획이다. 이를 근거로 2021년에는 보건복지부 등 경기도 과천시 소재 11개 중앙행정기관 콜센터와 소속·산하기관을, 2022년에는 나머지 33개 중앙행정기관과 소속·산하기관을 대상으로 총 3년간 콜센터 통합을 추진할 예정이다.
□ 국민권익위 황호윤 정부합동민원센터장은 “이번 사업으로 빅데이터‧인공지능 기반 콜센터 시스템의 기관 공동 활용 체계를 마련해 끊김 없는 양질의 상담서비스를 24시간 365일 국민에게 제공할 수 있게 된다.”라고 말했다.
이어 “나아가 국민권익위가 운영하는 민원정보분석시스템과 연계해 범정부 차원의 콜센터 빅데이터 분석체계를 마련하는 등 국민의 목소리를 더욱 꼼꼼하게 듣고 분석함으로써 국민의 눈높이에 맞춘 민원상담 서비스를 제공해 나갈 계획이다.”라고 말했다.
